Цель программы
- Сформировать коммуникативные умения сотрудников при общении с клиентом
- Способствовать формированию и продвижению корпоративных норм сервисной работы с клиентом
Содержание программы
1.Основные правила общения с Клиентом
- Правила, которые способствуют эффективному общению с Клиентом
- Как лучше подавать информацию Клиенту, чтобы он относился к ней положительно
- Прием и передача информации. Информационные фильтры
2.Типы Клиентов
- Деление Клиентов по психотипу
- Основные правила общения с каждым типом Клиентов
3.Формирование базовых коммуникативных умений
- Умение устанавливать контакт
- Умение слушать и понимать собеседника
- Умение убеждать и аргументировать
4.Формирование специальных профессиональных умений и качеств
- Самопрезентация, презентация компании и услуг (отработка речевых модулей)
- Умение ориентироваться в особенностях позиции клиента
- Умение преодолевать сопротивление клиента и управлять конфликтной ситуацией
- Умение поддерживать и восстанавливать свою работоспособность
5.Отработка этапов взаимодействия с клиентом
- Создание первого впечатления и обеспечение позитивного настроя клиента
- Что необходимо делать, когда Вы обслуживаете одновременно несколько Клиентов или группу
- Ответы на сомнения и возражения клиента
- Алгоритм ответа на возражения
- Как вести себя в ситуации недовольства Клиента
- Создание «корпоративного банка» ответов на возражения
- Завершение общения с клиентом
- Как сделать так, чтобы в результате Клиент остался доволен и приходил снова
6.Стандарты поведения при исходящих и входящих звонках
- Отработка на практике действующих стандартов
- Коррекция основных ошибок при телефонных переговорах
* Содержание программы корректируется, после встречи с Заказчиком, исходя из потребностей компании
Каждый участник получает рабочую тетрадь, которую можно использовать в дальнейшей работе, готовые речевые модули для каждого этапа, сертификат о прохождении обучения и вдохновение!
Рекомендуемая продолжительность тренинга: 16 часов (2 дня)*.
*Возможно проведение обучения в 1 день (8 часов), без практической отработки.
Количество участников: группа от 5 до 16 человек.
Запрос подробной программы
Напишите свой отзыв на этот курс
1 день/8 часов
Дату выбирает клиент
Есть вопрос?
Позвоните нам:
+7 (3412) 32-21-12