Загрузка Мероприятия

По тому как компания работает с претензиями своих Клиентов (Гостей, Пациентов) можно определить уровень развития команды управленцев во главе с генеральным директором и судить о том, на сколько им удалось создать действительно успешный бизнес.

Работа с недовольными Клиентами важна ещё и тем, что сделай её правильно ваши сотрудники и у вашего бизнеса появиться страстный поклонник. Страстный поклонник — это такой Клиент, который покупает чаще, дороже и больше. Клиент — мечта.

Именно поэтому я считаю выстраивание работы с претензиями самой важной, сложной и ответственной. Именно поэтому ей должно быть уделено существенное внимание.

Я посвятил больше 25 лет своей профессиональной жизни, чтобы сформулировать идеологию и создать модель работы с недовольными Клиентами. Этими знаниями я поделюсь с Вами на своём авторском семинаре «Разгневанный Клиент, я люблю тебя!

Для кого этот семинар:

Владельцы, ТОП-менеджеры, руководители любого уровня, для тех, кто так или иначе связан с сервисными услугами, для тех, кто хочет подойти системно к повышению уровня клиентоориентированности.

Содержание:

  • Цель бизнеса. Благодаря правильно поставленной цели мы можем сэкономить значительные усилия на решение проблем, которые возникли бы и возникают, когда мы путаем причины со следствиями.
  • Цель работы с Разгневанным Клиентом. Нужно сформулировать цель работы с претензиями так, чтобы компенсировать негативные эмоции, которые вызывает эта работа у наших сотрудников.
  • Метод «Система 5». Пять фундаментальных блоков работы по организации работы с претензиями.
  • Кто такой Разгневанный Клиент. Разве есть что-то, за что можно испытывать искреннюю симпатию к Разгневанному Клиенту? Да!  У нас есть целых 7 причин для того, чтобы его любить.
  • Сколько стоит потеря Разгневанного Клиента. Нужно сделать так, чтобы наши сотрудники осознавали огромные убытки, которые несёт компания, если потерять недовольного Клиента. Это знание призвано повысить уровень ответственности сотрудников.
  • Удовлетворенность. Сколько  это? Формула Удовлетворённости позволяет лучше понять, как управляется мнение Клиента о том, что он захочет сделать повторную покупку вместо того, чтобы уйти ничего не купив.
  • Работа с ожиданиями. Ожидания Клиентов являются продуктом субъективным. Однако это не освобождает нас от необходимости управлять ожиданиями Клиентов. Вы узнаете о решающей роли Ожиданий в деле создания Разгневанного Клиента
  • Кто сказал «скоро»? На этом этапе мы сможем определить тех, кто разрушает наш бизнес, создавая недовольных Клиентов.
  • Модель «Айсберг». Чем управляется мнение Клиента? К каким струны надо прикладывать больше усилий, чтобы создать Клиента — фаната? Ответ в Модели «Айсберг»
  • Система компенсации и Метод «Отскок». Это финальный блок работы с претензиями, на который возложена ответственность создать из Разгневанного Клиента Страстного Фаната нашей компании. Если наладить эту систему правильно, то вы получите и инструмент мгновенной отладки и устранения сбоев в технологии производственного процесса. 
  • Стандарт № 1 для работы с Разгневанным Клиентом. Для работы с претензиями Клиентов нужны стандарты. Среди них есть самый важный.
  • Алгоритм работы с Разгневанным Клиентом «10 шагов». Когда возник разъярённый Клиент нет времени на импровизации. Нужно действовать чётко, уверенно и вызывая уверенность и уважение. Для этого нужно действовать в строгом соответствии с заранее подготовленным сценарием.
  • Кто лучший Сотрудник. Лучшие сотрудники делают самую сложную и ответственную работу. Сотрудники работающие с недовольными Клиентами должны чувствовать, что они совершают подвиг.
  • Ответы на вопросы участников.

В ходе семинара, тренинга или мастер-класса будут рассмотрены вопросы «Как вести себя при агрессивном общении с Клиентом», «Кто берет на себя ответственность за решение проблемы?» «Как влияет Разгневанный Клиент на процветание Вашего бизнеса?»

Будет предложена практическая технология для решения конфликтных ситуаций с недовольными Клиентами.  Виталий изменит отношение к Разгневанным Клиентами — их не нужно избегать, а нужно искать встречи с ними. Каждая встреча — это возможность увидеть ошибки в работе своей компании, возможность их исправить и создать фаната компании. Несмотря на то, что в успешной компании каждый Сотрудник представляет собой «целое войско», для победы в работе в Разгневанным Клиентом не обойтись без сплоченной команды — об этом тоже пойдет речь. 

Специальная стоимость: 10 000 рублей (при регистрации и оплате до 26 июня 2019 г.)

1 день/8 часов

15000

26 сентября - 26 сентября

Есть вопрос?

Позвоните нам:
+7 (3412) 271-898