Кейс для продажников: анализ ошибок при первом диалоге с клиентом
Главная \ Кейс для продажников: анализ ошибок при первом диалоге с клиентом

Чтобы проанализировать типичные ошибки продаж, возьмем реальный диалог, записанный во время проверки «Тайный клиент».  Наша задача – разобрать его на детали и понять, чем чревата или напротив, полезна та или иная модель поведения менеджера (все названия и имена изменены). Так мы будем уверены, что ошибки в продажах, сформулированные нами, действительно актуальны для сегодняшнего рынка.

 

Менеджер: Иванов - молоко, здравствуйте!

Клиент: Здравствуйте, с кем могу поговорить по поводу сотрудничества?

Менеджер: Минутку! (проходит минута)

Менеджер: Алло, здравствуйте, Иванов-молоко!

Клиент: Мы открываем небольшой магазин в жилом доме. Мы хотим, чтобы ваш ассортимент был у нас представлен.

Менеджер: Секундочку ждите, я приглашу вам специалиста, хорошо? Вы с ним подробно все обсудите (проходит еще минута…)

Менеджер: Але!

Клиент: Здравствуйте! Я по поводу сотрудничества! Молоко у вас хорошо берут?

Менеджер: Да.

Клиент: Хочу подобрать ассортимент, который обычно люди берут по дороге домой.

Менеджер: У нас богатый ассортимент: низкая ценовая категория, средняя и тетрапаки. Также у нас большой ассортимент десертной продукции. Десертную не хотите?

Клиент: Нет, пока нет.

Клиент: Доставка сразу, с утра?

Менеджер: Ну, по маршруту, стараемся, конечно, успеть до обеда….

Клиент: Продукция быстро портится. Как быть, если будет «просрок» или привезут не очень свежую?

Менеджер: Даже если вдруг какой-то брак будет по продукции, то есть там течь или там вздутия всевозможные… в течение срока годности, мы по возвратной накладной все принимаем…

Клиент: Если вздутие произошло  в течение срока годности, возьмете обратно?

Менеджер: У нас есть лаборатория, которая проверяет всю продукцию постоянно, если по нашей причине, есть заключение официальное, если были проблемы с производством, то это – да. А если, там, например, проблемы с хранением, то брак идет на покупателя.

Клиент: А ваш сыр по качеству хуже или лучше можгинского?

Менеджер: Ну, тут на вкус и цвет как бы, хм, товарища нет. Каждому свое – мне нравится наша продукция. У каждого есть свой вкус. Попробуйте, попробуйте… А вот сырочки еще есть. Вам это нужно?

Клиент: Нет

Менеджер: Вы не будете кисло-молочкой торговать? А ДС?

Клиент: Будем наверно потом.

Менеджер: обращайтесь, если что…

Клиент: Спасибо за информацию…

Менеджер Вы перезвоните сами?

Клиент: Да, если что – перезвоню…

Менеджер: До свидания…

 

Прежде, чем двигаться дальше, подсчитайте, сколько ошибок насчитали Вы и в чем они заключались.

 

А теперь давайте сверим наши мнения.

 

Эпизод 1  как заставить  клиента нервничать

 

  1. МЕНЕДЖЕР: Иванов - молоко, здравствуйте!
  2. КЛИЕНТ: Здравствуйте, с кем могу поговорить по поводу сотрудничества?
  3. МЕНЕДЖЕР: Минутку ! (проходит минута)
  4. МЕНЕДЖЕР: Алло, здравствуйте, Иванов-молоко!
  5. КЛИЕНТ: Мы открываем небольшой магазин в жилом доме. Мы хотим, чтобы ваш ассортимент был у нас в магазине.
  6. МЕНЕДЖЕР: Секундочку ждите, я приглашу вам специалиста, хорошо? Вы с ним подробно все обсудите. (проходит еще минута…)
  7. МЕНЕДЖЕР: Але!

 

Фраза 1

Ошибка 1.  Обезличенное представление. То ли менеджер – Иванов и он продает молоко, то ли компания такая… в общем, начинаем потихоньку вводить клиента в транс и недоумение…

Фраза 3

Ошибка 2.  Менеджер НЕ ответил на вопрос Клиента

Ошибка 3.  Менеджер НЕ объяснил, чего или кого должен ждать Клиент. А зачем? Некогда же ему…

Фраза 6.   А вы-то тогда кто?????

 

Ошибка 4.  Переключая на специалиста, менеджер НЕ объяснил, по какому вопросу звонит клиент.

Ошибка 5. Менеджер обозначил время ожидания «секундочку», хотя реально пришлось ждать минуту.

 

Фраза 7 . Без комментариев….. Просто нет слов! Также видимо, как у менеджера…

Вы когда-нибудь задумывались  над тем, как себя чувствует Клиент, который слышит одно и тоже несколько раз? Правильно, как в глухом телефоне – меня не  слышат, ко мне равнодушны.  Что Клиент сказал своей фразой: Хотим, чтобы ваш ассортимент был в магазине...? Правильно: Возьмите у меня мои деньги, пожалуйста, ну пожаа-луйстааа….

А менеджеры ему что в ответ?  Алё! Минутку! Подождите!

Переключая на другого специалиста, всегда объясняйте Клиенту к кому и зачем Вы его «посылаете». Например, «Я соединю Вас с менеджером отдела продаж Василием, он ответит на ваши вопросы…» После этого Василию необходимо кратко объяснить, зачем звонит Клиент, для того, чтобы бедолага не объяснял в третий раз свою ситуацию. Обозначая Клиенту время ожидания, называйте реальное время или не называйте его вообще. Если специалиста нет на месте, объясните Клиенту, что специалист «на встрече» или в данный момент разговаривает с другим Клиентом (недопустимо: обедает, занят, ему щас некогда, вышел покурить. Вопрос на засыпку: кого мы обесцениваем этими фразами?)

 

Эпизод 2  Как бы презентация…

 

  1. КЛИЕНТ: Здравствуйте! Я по поводу сотрудничества! Молоко у вас хорошо берут?
  2. МЕНЕДЖЕР: Да.
  3. КЛИЕНТ: Хочу подобрать ассортимент, который обычно люди берут по дороге домой.
  4. МЕНЕДЖЕР: У нас богатый ассортимент: низкая ценовая категория, средняя и тетрапаки. Также у нас большой ассортимент десертной продукции. Десертную не хотите?
  5. КЛИЕНТ: Нет, пока нет.

 

 

Фраза 2.

Ошибка 6. Передает инициативу в руки Клиента. Не перехватывает инициативу.

Ошибка 7. Отвечает односложно и бездоказательно, упуская возможность презентовать компанию

Фраза 4.

Ошибка 8. Нелогичность презентационного модуля: в одну кучу свалены ценовые категории, упаковка (тетрапаки) и вид продукции (десертная).

Ошибка 9. Закрытый вопрос: пародия на наводящий, использован не к месту и с приставкой «не».

 

Фразой «Молоко у Вас хорошо берут?» Клиент, по сути, озвучивает нам варианты как ему можно продавать. Клиент как бы говорит: «Я возьму у вас продукцию, если Вы мне докажете, что она популярна». И что мы опять слышим в ответ? «Да» - две буквы, которыми Клиент видимо должен проникнуться и обязательно нам поверить…

А как вам презентация ассортимента? На самом деле менеджер сказал что-то вроде: У нас много кубиков: красные, синие и квадратные. Также есть еще  мягкие. Мягкие не хотите?...

Помимо нелогичности ,  презентация абсолютно не привязана к ситуации Клиента («для людей, которые идут и по пути домой  заходят в мой магазин»). Какую проблему менеджер решает своими тетрапаками и десертной продукцией???? Возможно, некая связь между презентаций менеджера и потребностями Клиента и есть, но понятна она только самому менеджеру….))

А как бы ответили Вы?

 

Эпизод 3 Страшная сказка на ночь или все будет гораздо хуже, чем вы думали

 

  1. КЛИЕНТ: Доставка сразу,  с утра?
  2. МЕНЕДЖЕР: Ну, по маршруту, стараемся, конечно, успеть до обеда….
  3. КЛИЕНТ: Продукция быстро портится. Как быть, если будет просрок или привезут не очень свежую?
  4. МЕНЕДЖЕР: Даже если вдруг какой-то брак будет по продукции, то есть там течь или там вздутия всевозможные… в течение срока годности, мы по возвратной накладной все принимаем…
  5. КЛИЕНТ: Если вздутие произошло  в течение срока годности, возьмете обратно?
  6. МЕНЕДЖЕР: У нас есть лаборатория, которая проверяет всю продукцию постоянно, если по нашей причине, есть заключение официальное, если были проблемы с производством, то это – да. А если, там, например, проблемы с хранением, то брак идет на покупателя.

 

Фраза 2.

Ошибка 10. Все слова, кроме «до обеда»,  лишние, и обесценивают смысл слов, стоящих после них.

Фраза 4.

Ошибка 11.  Менеджер прямо-таки перенасыщает фразу всевозможными негативными образами. Заставляя Клиента прочувствовать ВСЕ последствия работы с компанией)))

Фраза 6.  Поняли, да? – как надо отвечать на возражения, чтобы укрепить Клиента в сомнениях?))

Ошибка 12. Менеджер настолько усложняет свой ответ, что в итоге его «да» выглядит как «нет».

«Не спрашивают – не сплясывай!», мудро гласит народная поговорка….Если Клиент спрашивает, - возьмете ли Вы обратно бракованную продукцию, скажите: Возьмем, если это будет производственный брак. Не надо во всех подробностях  рассказывать, как именно портится продукция, что именно такого страшного может с ней произойти.

Представьте себе, молодой человек знакомится с девушкой и рассказывает о себе:

… Я мало зарабатываю, непостоянен в отношениях, у меня есть маленькая слабость – люблю грызть семечки прямо на палас – они так прикольно в нем застревают, каждый четверг и пятницу у меня с друзьями саунинг, пока я еще не расстался со своей бывшей до конца, и какое-то время буду с ней встречаться, но я уверен, что если ты будешь такой же прелестной как сегодня, не поправишься  ни на 1 кг, будешь вкусно готовить,  и прощать мне мои слабости, тогда я буду с тобой навсегда и даже в чем-то себе откажу…»

Как Вы думаете, что ответит девушка? Ты - мой идеал, я на все согласна??? JСкорей всего она убежит еще где-то в середине речи….

А ведь парень мог просто сказать: я буду с тобой навсегда и даже готов себе в чем-то отказать…

Так что, если Вы рассчитываете на долгосрочные отношения с Клиентом, будьте позитивны!!!!

 

Эпизод 4  На вкус и цвет товарища нет…. Ты же умный, придумай сам что-нибудь…

 

  1. КЛИЕНТ: А ваш сыр по качеству хуже или лучше можгинского?
  2. МЕНЕДЖЕР: Ну, тут на вкус и цвет как бы, хм, товарища нет. Каждому свое – мне нравится наша продукция. У каждого есть свой вкус. Попробуйте, попробуйте… А вот сырочки еще есть. Вам это нужно?
  3. КЛИЕНТ: Нет
  4. МЕНЕДЖЕР: Вы не будете кисло-молочкой торговать? А ДС?
  5. КЛИЕНТ: Будем наверно потом.
  6. МЕНЕДЖЕР: обращайтесь, если что…
  7. КЛИЕНТ: Спасибо за информацию…
  8. МЕНЕДЖЕР: Вы перезвоните сами?
  9. КЛИЕНТ: Да, если что – перезвоню…

10. МЕНЕДЖЕР: До свидания…

 

Фраза 2.

Ошибка 13. Аргумент, означающий «всяко бывает…». Обесценивает продукцию и уходит от рекомендаций.

Ошибка 14. «Попробуйте» - это что – попытка принуждения?

Ошибка 15. Сырочки – уменьшительный суффикс, обесценивающий продукт. Да, и какая связь с сыром??

Ошибка 16. «Вам это нужно?» Закрытый вопрос, обреченный на «нет».

Фраза 4.

Ошибка 17. Закрытый вопрос + профессиональный мат.

Фраза 6.

Ошибка 18. Передача инициативы Клиенту. Нет попытки отработать возражение.

Фраза 8.

Ошибка 19. Нет резюмирования итогов.

Ошибка 20. Нет выяснения координат Клиента.

Ошибка 21. Нет обратной связи с Клиентом

 

Кто звонил? Почему звонил? Когда кто кому перезвонит? Какой магазин у клиента? Какой он может выбирать объем в день? в месяц? В год? Куда еще обращался Клиент? Как мы можем заинтересовать данного Клиента?....

15 фраз… 3 минуты….21 ошибка!!!….

 

А ведь мы рассмотрели только то, что менеджер сделал. А еще есть то, чего НЕ сделал. Обратили внимание, какой этап был пропущен вообще??? Правильно, выяснение потребностей! Ни одного открытого вопроса, ни одного вопроса, проявляющего хоть каким-то образом ситуацию и проблемы Клиента.

 А как вам работа с возражениями? Подозреваю, что менеджер даже не заметил, что они были… И остался в полной уверенности, что у его Клиентов возражений нет! Конечно, этот клиент все обдумает и обязательно перезвонит. Ну, наверняка!  Вы тоже так считаете? Если – да, то желаю удачи, она вам явно пригодится…