Расписание программ
Главная \ Сервисы \ обучение персонала \ КУРСЫ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРОВ ПО ПРОДАЖАМ \ Навыки работы с входящими звонками
Дату выбирает заказчик

2 дня \ 16 часов

г. Ижевск, ул.К.Маркса, 177Б, 3 этаж

Татьяна Роготнева
Стоимость корпоративного обучения уточнить у менеджера руб.
Навыки работы с входящими звонками
  • Программа
  • Резюме тренера

Клиенты звонят в компанию по разным причинам: кто-то хочет проконсультироваться, кто-то купить или сделать заказ, а кто-то и пожаловаться. Работа любого сотрудника компании с входящими звонками клиентов очень важна для любой компании и требует определенного набора навыков, которые необходимо совершенствовать, чтобы стать действительно успешным профессионалом. Умело применяя навыки телефонного общения, сотрудник может способствовать продаже, увеличению заказа, установлению более прочных отношений с клиентом, повышению лояльности клиентов и т.д. А может и наоборот – так отпугнуть клиента, что тот уйдет к конкуренту. Поэтому телефонное общение с клиентом требует большого умения, тщательной подготовки и использования эффективных моделей с тем, чтобы повысить результативность входящих звонков и клиентов становилось все больше и больше.

1. Введение в телефонные продажи

  • Факторы успешной работы с входящим звонком
  • Формирование положительной установки на телефонный разговор с клиентом
  • Характеристики телефонного имиджа компании
  • Действия сотрудника, формирующие имидж компании

2. Причины входящих звонков

  • Заказ, покупка
  • Консультация, получение дополнительной информации
  • Жалоба, претензия

3. Навыки установления контакта с клиентом

  • Как формируется первое впечатление клиента
  • Что способствует установлению и поддержанию хорошего контакта с клиентом?
  • Работа с голосом и речью
  • Два уровня общения с клиентом:

- Эмоциональный
- Информационный

  • Отработка стандартных фраз для установления контакта с клиентом

4. Выявление цели звонка и получение необходимой информации

  • Навыки задавания вопросов
  • Техника получения необходимой информации
  • Навыки структурирования и фиксации информации, полученной от клиента
  • Проверка правильности понимания полученной информации
  • Правила ответа на вопросы
  • Что делать, если не знаешь, что ответить клиенту
  • Переадресация звонка специалисту при необходимости
  • Завершение разговора с клиентом
  • Прощание с клиентом

5. Консультирование клиента по телефону

  • Важность отличного знания продуктов и услуг компании
  • Навыки активного слушания
  • Техники презентации
  • Техники задавания вопросов
  • Использование извлекающих вопросов
  • Использование направляющих вопросов
  • Подведение клиента к продаже или к повторному звонку
  • Взятие контактных данных

6. Работа с жалобами и претензиями клиента

  • Типовые жалобы и претензии клиентов
  • Отработка навыков ответа на типовые жалобы и претензии
  • Работа с агрессивным клиентом.
  • Техники регуляции эмоционального напряжения клиента
  • Техника подчеркивания общности с клиентом
  • Техника подчеркивания значимости клиента
  • Проявление интереса к проблеме клиента
  • Нестандартные вопросы клиентов
  • Отработка навыков ответа на нестандартные вопросы клиентов
Звоните! Проконсультируем, подберём обучение, научим персонал!
Татьяна Роготнева

Наверно, Вы читаете мое резюме, потому что выбираете тренера для тренинга своих сотрудников, либо собираетесь сами посетить мою программу. Ниже Вы найдете все факты обо мне в цифрах и картинках. А если ответить на вопрос: Почему я? Кто я?

Отвечу так: Я тренер, который все свои тренинги основывает на собственном опыте. Я не придумала что-то новое в продажах (хотя очень хотелось бы). Все уже давно придумано и написано в сотнях книг.

Я могу донести эту информацию до каждого участника. Объяснить простым человеческим языком, подкрепить примерами и закрепить практикой.

Я - тренер! Я не оставляю своих участников после тренинга, я готова сопровождать, отвечать на вопросы, корректировать речевые модули и т.д.
Я - тренер-наставник! И если обратиться к отзывам участников моих тренингов, я могу с уверенностью сказать, что я не только учу продавать, я меняю отношение к продажам, а особенно к клиентам. 


Немного фактов

9 регионов нашей
огромной страны 

сильные приёмы
и техники

постренинговое
сопровождение
+ наставничество 

точечная адаптация
тренинга под
специфику клиента 


Опыт работы в числах

трудовой деятельности
включают в себя 
разнообразный 
успешный опыт

в сфере В2С, где я прошла путь от продавца-консультанта 
до зам. директора магазина, 
это были одежда и обувь, 
игрушки и мебель, 
окна и даже сантехника 

в сфере В2В
от менеджера по продажам, 
проект-менеджера
до руководителя отдела продаж 

успешный
бизнес-тренер

 

 

 

Образовательное уравнение

Удмуртский
Государственный
университет

Опыт работы,
карьерный рост

Корпоративный тренер
ГК «Фармаимпекс»

Регулярное
системное обучение
на семинарах и тренигах
известных специалистов
в области продаж и управления

Тренинги, которые я провожу

“Розничный” состав

B2B-состав

Управленческий состав

СПЕЦсостав

«Супер-продавец»

«Рецепт эффективных продаж» 

«Лидерство в системе управления» 

«Эффективные продажи
в аптеке»    

«Продажи за 3 минуты» 

«Продажи по телефону»

«Управление конфликтами» 

«Косметика: большие
продажи в магазине»

«Работа с возражениями» 

«Холодные звонки»

«Мотивация персонала» 

«Продаем окна:
эксперт своего дела»

«Расширение продажи» 

«Навыки работы с входящими звонками» 

«Я наставник: Учусь учить» 

«Учимся продавать
обувь»

«Эффективные
коммуникации в управлении»

«Учимся продавать
детские товары»

Отзывы участников программ Татьяны Роготневой


Отзывы по программе «Управляющий магазином»

«Уважаемая Татьяна, спасибо большое за доступность материала, за доброжелательный подход к каждому, за то, что не было нравоучений. За ваши улыбки, за знания, за обучение в игровой форме. Желаю вам здоровья и успехов!

Спасибо за содержательный тренинг! Я смогла по-другому взглянуть не только на методы своего управления, но готова многое из того, что узнала, применить во всем, что меня связывает на работе и дома. Огромное вам спасибо!

Все было хорошо, много всего в себе открыла, много узнала об отношениях с сотрудниками, с клиентами. Увидела в себе ошибки, над которыми нужно работать и начала работать. Всего вам хорошего!

Хочу поблагодарить всю команду «Территории менеджмента» за любовь и заботу, вкусный кофе, сладкие конфетки. Особая благодарность замечательной девушке Татьяне Роготневой! Спасибо за энергию, за информацию, за тренинг!»
«Магазин для сантехника»

Отзывы по программе «Территория лояльных клиентов»

«Тренинг понравился. Многое вспомнила из предыдущих тренингов, кое-что закрепила. Поняла, что нужно исправить, над чем поработать. Тренер не осуждает, с юмором на примере объясняла ошибки и показывала примеры их решения. Спасибо!

Понравилась динамичность, непринужденность в общении. Надеюсь на значительное усвоение материала и использование в работе. Спасибо!

Огромное вам спасибо за полученные на вашем тренинге знания, это очень важно для меня. Буду стараться применять полученные знания не только в своей работе, но и в личной жизни.

Все очень понравилось, что-то знали, но не применяли, много нового узнали. Будем стараться применять на практике. Спасибо!»
Компания «Престиж»


Отзывы по программе «Территория дорогих продаж»

«Уважаемая Татьяна! Бесконечно рад присутствию на ваших лекциях! Собрал мозги в кучу! Ученье – свет!

Тренинг «Дорогие продажи» пойдет нам на пользу, я увидел сильные и слабые стороны своих коллег, ошибки, которые мы допускаем. Раскрыл коллег с другой стороны. Тренинг подтолкнет нас на дополнительную работу, он дал нам вектор развития.

Милая Татьяна! Спасибо огромное за внимание, время, терпение, за то, что отдали частичку себя! Счастья, любви, удачи и душевного равновесия!

Очень понравилась сценка. Взгляд на себя со стороны поможет мне в работе».
УХК


Отзывы по программе «Супер-продавец»

«Участие в программе дало мне собрать все свои знания воедино. В программе все четко, ясно, последовательно.

Участие в программе дало мне возможность правильно формулировать вопросы, задавать встречные вопросы, внимательно наблюдать и слушать своего клиента. Мои ожидания оправдались на 100%. Очень понравилось непосредственное участие в тренинге, разбирать типовые ошибки.

Все ожидания оправдались. Подробный подход к каждому вопросу , разъяснение.

Ожидания оправдались, программа дала много полезной информации. Понравилось, что весь тренинг проходил четко, понятно, с многочисленными примерами».
Магазин «Мехамания»


«Новые способы воздействия в продаже, ожидания оправдались. Больше всего понравилось активность тренера и динамичность тренинга».
Ганина Виктория Владимировна, директор «Ваш Дом»


«Результат превзошел ожидания. Понравилось, что все происходит в дружеской атмосфере, а не учитель-ученик. Разъяснили все, что мне до этого было не понятно. Спасибо!»
Шипицына Анна Леонидовна ИП Тимофеев «Дом обуви и одежды»


«Теперь я научилась, как правильно урегулировать конфликтные ситуации, а также, что нужно полюбить своего покупателя и продавать от души, а не втюхивать товар. Все очень понравилось».
Петрова Екатерина Николаевна, продавец-консультант ГК «Стена»


Форма записи на:
Навыки работы с входящими звонками