Расписание программ
Главная \ Сервисы \ обучение персонала \ ОБУЧЕНИЕ ПРОДАВЦОВ \ Территория работы с претензиями: сохраняем лояльность клиентов (4 ступень)
Дату выбирает заказчик

2 дня \ 8 часов

г. Ижевск, ул.К.Маркса, 177Б, 3 этаж

Записей не найдено.

Стоимость корпоративного обучения уточнить у менеджера руб.
Территория работы с претензиями: сохраняем лояльность клиентов (4 ступень)
  • Программа
  • Резюме тренера

Ключевая идея:

«Как из обиженного Клиента сделать вашего приверженца» 

О ЧЕМ ЭТОТ тренинг:

Что делают ваши сотрудники, когда в торговый зал врывается разъяренный Клиент? Прячут жалобную книгу? Объясняют, что Клиент не прав? Бегут за администратором? И как – помогает? Практика показывает, что не очень… Клиент недоволен, сотрудники – взвинчинены, репутация – подмочена, администратор – опять оторвался от действительно важных дел.

Для того чтобы решать конфликтные ситуации, необходимо ЗНАТЬ закон, УМЕТЬ управлять  атмосферой конфликта и ИМЕТЬ  удобный набор отчетности для претензионной работы.

Этот тренинг о том, КАК и ЧТО сделать, чтобы избежать убытков, соблюсти закон, не нанести ущерб своей деловой репутации и при этом -  не потерять клиентов?

ЧТО В РЕЗУЛЬТАТЕ:

Повышение уровня компетентности сотрудников компании, участвующих в решении конфликтных ситуаций. Получение знаний и навыков, позволяющих безболезненно решать конфликтные ситуации.

Содержание тренинга:

1. Природа конфликта. Как рождается конфликт. Ролевой и личностный уровень участников конфликта. Разница между ритуальным и конструктивным диалогом. Барьеры, восприятия, которые необходимо преодолевать в конфликте. Виды сопротивления и фазы конфликта. Рациональные и эмоциональные причины возникновения конфликта. 

2. Разрешение конфликта на ролевом уровне. Алгоритм «разруливания» конфликтной ситуации. Прояснение истинных причин претензий. Мягкая, средняя и жесткая корректировка картины миры Клиента. Приемы аргументации вашей позиции при работе с сопротивлением.

3. Разрешение конфликта на личностном  уровне. Эго-состояния личности по Э.Берну. Техники работы с  агрессивными проявлениями личности в конфликте. Тактики манипуляции в конфликте и способы мягкого, среднего и жесткого противостояния им. 

4. Выход из конфликта. Конструктивное и деструктивное завершение конфликта. Приемы для перевода участника конфликта в  рамки конструктивного диалога. Способы корректного завершения ситуации. Способы снятия стресса у сотрудника после конфликтной ситуации.

Записей не найдено.


Записей не найдено.


Форма записи на:
Территория работы с претензиями: сохраняем лояльность клиентов (4 ступень)