Важность идеального сервиса и выстраивания отношений с Клиентами постоянно растет. Клиенты все требовательнее и капризнее, конкурентов все больше, а сотрудников все меньше поэтому выстраивать и поддерживать отношения с существующими Клиентами все сложнее.
Тренинг будет полезен новичкам, опытным сотрудникам и руководителям, так как проработаем тему управления качеством обслуживания, разберем практики и процедуры, которые обеспечивают поддержание великолепного сервиса.
Содержание тренинга:
- Что такое великолепный сервис?
- Почему в одних компаниях мы чувствуем себя желанными Клиентами, а в других нет?
- Сервис и Клиентоориентированность просто мода или жизненная необходимость?
- Зачем нужны стандарты и правила поведения, и не заменяет ли их искреннее позитивное отношение ко всем Клиентам?
- Почему великолепный сервис так сложно найти?
- Почему руководители стараются, но сервис лучше не становится?
- Какие причины мешают выстроить систему великолепного сервиса в компании.
- Как выстроить систему управления сервисом? Какие инструменты применить?
- Великолепный сервис и стандарты. Роль стандартов обслуживания.
- Зачем нужны стандарты сервиса? Это блажь руководителя или практичный инструмент?
- Примеры стандартов, ориентированных на потребности Клиентов.
- Создание черновой версии стандартов для своей компании.
- Коммуникативные навыки в сервисе
- Позитивное отношение и умение улыбаться, умение слушать, установление доверия и другие навыки, необходимые сотруднику.
- Как произвести правильное впечатление на Клиентов, начиная с первой секунды работы.
- Как слушать и слышать Клиента и не терять информацию?
- Работа с жалобами и претензиями
- Почему сейчас особенно необходима работа с жалобами? 10 самых важных причин.
- Алгоритм работы при возражении, жалобе или эмоциональном всплеске Клиента.
- Критические ошибки при работе с жалобами и претензиями.
- Как переубедить Клиента, который неправ, как корректно отказать, чтобы сохранить отношения, как успокоить Клиента, который разозлен из-за того, что возникла проблема.
Каждый участник получает тетрадь, которую можно использовать в дальнейшей работе, свидетельство о прохождении обучения вдохновение и свежий взгляд на своих Клиентов и понятие Клиентоориентированность.
Регистрация на тренинг «Великолепный сервис»
1 день/8 часов
ул. Промышленная, д. 35, офис 1
14600
28 июня - 28 июня
Есть вопрос?
Позвоните нам:
+7 (3412) 32-21-12