Эффективное общение в профессиональной деятельности

Цель программы

• Сформировать коммуникативные умения сотрудников при общении с клиентом
• Способствовать формированию и продвижению корпоративных норм сервисной работы с клиентом

Содержание программы

1.Основные правила общения с Клиентом

• Правила, которые способствуют эффективному общению с Клиентом
• Как лучше подавать информацию Клиенту, чтобы он относился к ней положительно
• Прием и передача информации. Информационные фильтры

2.Типы Клиентов

• Деление Клиентов по психотипу
• Основные правила общения с каждым типом Клиентов

3.Формирование базовых коммуникативных умений

• Умение устанавливать контакт
• Умение слушать и понимать собеседника
• Умение убеждать и аргументировать

4.Формирование специальных профессиональных умений и качеств

• Самопрезентация, презентация компании и услуг (отработка речевых модулей)
• Умение ориентироваться в особенностях позиции клиента
• Умение преодолевать сопротивление клиента и управлять конфликтной ситуацией
• Умение поддерживать и восстанавливать свою работоспособность

5.Отработка этапов взаимодействия с клиентом

• Создание первого впечатления и обеспечение позитивного настроя клиента
• Что необходимо делать, когда Вы обслуживаете одновременно несколько Клиентов или группу
• Ответы на сомнения и возражения клиента
• Алгоритм ответа на возражения
• Как вести себя в ситуации недовольства Клиента
• Создание «корпоративного банка» ответов на возражения
• Завершение общения с клиентом
• Как сделать так, чтобы в результате Клиент остался доволен и приходил снова

6.Стандарты поведения при исходящих и входящих звонках

• Отработка на практике действующих стандартов
• Коррекция основных ошибок при телефонных переговорах

* Содержание программы корректируется, после встречи с Заказчиком, исходя из потребностей компании

Каждый участник получает рабочую тетрадь, которую можно использовать в дальнейшей работе, готовые речевые модули для каждого этапа, сертификат о прохождении обучения и вдохновение!

Рекомендуемая продолжительность тренинга: 16 часов (2 дня)*.

*Возможно проведение обучения в 1 день (8 часов), без практической отработки.

Количество участников: группа от 8 до 16 человек.

Запрос подробной программы