Работа с конфликтными ситуациями

Конфликтные ситуации, негативные отзывы и жалобы неизбежны, пока существует человеческое общество и постоянно меняющиеся модели поведения. Но в наших силах научиться предупреждать их возникновение, разрешать возникший конфликт и уметь сглаживать последствия разногласий.

Содержание тренинга:

1. Природа конфликта

• Как рождается конфликт. Ролевой и личностный уровень участников конфликта.
• Разница между ритуальным и конструктивным диалогом.
• Барьеры, восприятия, которые необходимо преодолевать в конфликте.
• Виды сопротивления и фазы конфликта.
• Рациональные и эмоциональные причины возникновения конфликта.

2. Как НЕ допустить конфликт

• 10 спусковых крючков конфликта: что нельзя делать при диалоге.
• Модель поведения при сопротивлении.
• Алгоритм эффективного общения с клиентами, как профилактика конфликтных ситуаций.
• Умение давать обратную связь.

3. Как решать конфликтные ситуации

• Схема действий в конфликтной ситуации.
• Управление эмоциональным состоянием оппонента.
• Методы снятия агрессии. Приемы реагирования на критику.
• Приемы для перевода участника конфликта в рамки конструктивного диалога.
• Способы корректного завершения ситуации.
• Способы снятия стресса у сотрудника после конфликтной ситуации.

4. Система работы с негативом

• Алгоритм работы с негативными отзывами и жалобами в соц.сетях
• Алгоритм работы с претензиями.

Рекомендуемая продолжительность тренинга: 16 часов (2 дня)*.

*Возможно проведение обучения в 1 день (8 часов), без практической отработки.

Количество участников: группа от 8 до 16 человек.

Запрос подробной программы