Работа с конфликтными ситуациями

Работа с конфликтными ситуациями

Елена Стрелкова

Бизнес-тренер
Конфликтные ситуации, негативные отзывы и жалобы неизбежны, пока существует человеческое общество и постоянно меняющиеся модели поведения. Но в наших силах научиться предупреждать их возникновение, разрешать возникший конфликт и уметь сглаживать последствия разногласий.
Продолжительность курса
2 дня/16 часов
Даты проведения
Выбирает заказчик
Содержание тренинга:
Количество участников: группа от 8 до 16 руководителей.
1. Природа конфликта
  • Как рождается конфликт. Ролевой и личностный уровень участников конфликта.
  • Разница между ритуальным и конструктивным диалогом.
  • Барьеры, восприятия, которые необходимо преодолевать в конфликте.
  • Виды сопротивления и фазы конфликта.
  • Рациональные и эмоциональные причины возникновения конфликта.
2. Как НЕ допустить конфликт
  • 10 спусковых крючков конфликта: что нельзя делать при диалоге.
  • Модель поведения при сопротивлении.
  • Алгоритм эффективного общения с клиентами, как профилактика конфликтных ситуаций.
  • Умение давать обратную связь.
3. Как решать конфликтные ситуации
  • Схема действий в конфликтной ситуации.
  • Управление эмоциональным состоянием оппонента.
  • Методы снятия агрессии. Приемы реагирования на критику.
  • Приемы для перевода участника конфликта в рамки конструктивного диалога.
  • Способы корректного завершения ситуации.
  • Способы снятия стресса у сотрудника после конфликтной ситуации.
4. Система работы с негативом
  • Алгоритм работы с негативными отзывами и жалобами в соц.сетях
  • Алгоритм работы с претензиями.
Рекомендуемая продолжительность тренинга: 16 часов (2 дня)*.
*Возможно проведение обучения в 1 день (8 часов), без практической отработки.

Заинтересовала эта программа?

Заполните короткую форму, чтобы мы могли связаться с вами и ответить на все вопросы: