Работа с конфликтными ситуациями

Татьяна Роготнева

Бизнес-тренер, руководитель проектов

Конфликтные ситуации, негативные отзывы и жалобы неизбежны, пока существует человеческое общество и постоянно меняющиеся модели поведения. Но в наших силах научиться предупреждать их возникновение, разрешать возникший конфликт и уметь сглаживать последствия разногласий.

Продолжительность курса

2 дня/16 часов

Даты проведения

Выбирает заказчик

Содержание тренинга:

Количество участников: группа от 8 до 16 руководителей.

1. Природа конфликта

Как рождается конфликт. Ролевой и личностный уровень участников конфликта.
Разница между ритуальным и конструктивным диалогом.
Барьеры, восприятия, которые необходимо преодолевать в конфликте.
Виды сопротивления и фазы конфликта.
Рациональные и эмоциональные причины возникновения конфликта.

2. Как НЕ допустить конфликт

10 спусковых крючков конфликта: что нельзя делать при диалоге.
Модель поведения при сопротивлении.
Алгоритм эффективного общения с клиентами, как профилактика конфликтных ситуаций.
Умение давать обратную связь.

3. Как решать конфликтные ситуации

Схема действий в конфликтной ситуации.
Управление эмоциональным состоянием оппонента.
Методы снятия агрессии. Приемы реагирования на критику.
Приемы для перевода участника конфликта в рамки конструктивного диалога.
Способы корректного завершения ситуации.
Способы снятия стресса у сотрудника после конфликтной ситуации.

4. Система работы с негативом

Алгоритм работы с негативными отзывами и жалобами в соц.сетях
Алгоритм работы с претензиями.

Рекомендуемая продолжительность тренинга: 16 часов (2 дня)*.
*Возможно проведение обучения в 1 день (8 часов), без практической отработки.

Заинтересовала эта программа?

Заполните короткую форму, чтобы мы могли связаться с вами и ответить на все вопросы:

Заполнить