ВЕЛИКОЛЕПНЫЙ СЕРВИС

1. Что такое великолепный сервис?

• Почему в одних компаниях мы чувствуем себя желанными Клиентами, а в других нет
• Сервис и Клиентоориентированность просто мода или жизненная необходимость?
• Зачем нужны стандарты и правила поведения, и не заменяет ли их искреннее позитивное отношение ко всем Клиентам?

2. Почему великолепный сервис так сложно найти?

• Почему руководители стараются, но сервис лучше не становится?
• Какие причины мешают выстроить систему великолепного сервиса в компании.
• Как выстроить систему управления сервисом? Какие инструменты применить?

3. Великолепный сервис и стандарты. Роль стандартов обслуживания.

• Зачем нужны стандарты сервиса? Это блажь руководителя или практичный инструмент?
• Примеры стандартов, ориентированных на потребности Клиентов.
• Создание черновой версии стандартов для своей компании.

4. Коммуникативные навыки в сервисе

• Позитивное отношение и умение улыбаться, умение слушать, установление доверия и другие навыки, необходимые сотруднику.
• Как произвести правильное впечатление на Клиентов, начиная с первой секунды работы.
• Как слушать и слышать Клиента и не терять информацию?

5. Работа с жалобами и претензиями

• Почему сейчас особенно необходима работа с жалобами? 10 самых важных причин.
• Алгоритм работы при возражении, жалобе или эмоциональном всплеске Клиента.
• Критические ошибки при работе с жалобами и претензиями.
• Как переубедить Клиента, который неправ, как корректно отказать, чтобы сохранить отношения, как успокоить Клиента, который разозлен из-за того, что возникла проблема.

Каждый участник получает тетрадь, которую можно использовать в дальнейшей работе, свидетельство о прохождении обучения вдохновение и свежий взгляд на своих Клиентов и понятие Клиентоориентированность.